8. О чём молчат 99% мебельных компаний. Вся правда о рекламациях

Шкафы и гардеробные на заказ в Москве и МО от 50 тыс. ₽

Вся правда о рекламациях: почему происходят ошибки при заказе мебели, какие самые частые проблемы и как их избежать?

Рекламация – это претензия к качеству товара. В сфере мебели на заказ это могут быть «не тот оттенок фасада!», «тут зазор!» или «мне всё не нравится, переделывайте!». Рекламациями в BMF1 занимается конкретный отдел, который находится в сердце компании – сервисной службе.

Чем занимается отдел рекламаций?

Изготовление шкафа, кухни или гардеробной на заказ – это цепочка сложных процессов, в которых задействованы десятки людей. Если на каком-нибудь этапе происходит ошибка, включается отдел рекламаций. Его специалисты, как Шерлок Холмс, разбирают всю цепочку событий – на каком конкретно этапе возникла ошибка и какие действия привели к ней. В итоге клиент получает подробное заключение:

что произошло;
кто виноват;
что можно сделать;
какие сроки устранения.

Будни отдела рекламаций

Реальные примеры рекламаций

Основная причина возникновения рекламаций: невнимательность. В процессе работы с мебелью на заказ ошибаться может каждая сторона – как заказчик, так и изготовитель мебели.

В 70% случаев рекламация возникает из-за невнимательности при согласовании проекта мебели.

Пример из жизни №1!

Клиент написал претензию, в которой пожаловался, что мы установили дешевую фурнитуру. Отдел рекламаций подключился и расследовал всю цепочку. Менеджер-замерщик в первичном варианте нарисовал эскиз шкафа по всем потребностям клиента с брендовой немецкой фурнитурой. В самом конце замера клиент захотел удешевить стоимость шкафа. Менеджер-замерщик предложил поставить бюджетную фурнитуру, пересчитал стоимость шкафа и заменил фурнитуру в чертеже. Клиент согласился, подписал проект и удачно забыл про момент с экономией.

Пожалуйста, внимательно изучайте эскиз, проект и договор

Пример из жизни №2!

Клиент говорит, что мы сделали шкаф с планками по бокам, а он хотел без планок. Начали разбираться: менеджер-замерщик показал и зарисовал планки на замере, наглядно показал на приборах кривизну ниши и указал, что кроме как с планками по бокам этот шкаф не установить. Клиент согласился, согласовал эскиз с планками на замере и согласовал подробный проект с планками по электронной почте.
Когда шкаф смонтировали, планки уже не нравятся. Клиент даже готов заплатить за переделку, но мы физически не можем поставить шкаф без планок в настолько неровную нишу. Это возможно только после выравнивания стен.

И такое бывает…

Ожидания не совпадают с реальностью. Почему? Клиент посмотрел проект, представил себе конечную картину, не уточнил у менеджера-замерщика интересующий вопрос или проигнорировал его предупреждения. В свою очередь, менеджер-замерщик не уделил особого внимания обсуждению спорных деталей, не переспросил или не прояснил какие-то моменты, которые посчитал очевидными. В итоге получается рекламация.

Отличное совпадение ожидания с реальностью

Пример из жизни №3!

Еще одной причиной рекламации является воображение. Например, была ситуация, когда неделю шла переписка с клиентом по поводу того, что золотые профили будут необычно смотреться в сочетании с белыми дверьми. Мы предложили клиенту передумать и выбрать другой цвет профилей, на что несколько раз получали ответ: «Нет, я уверен, золотые профили – это то, что нужно».
Подписали проект, отправили шкаф в производство. А на монтаже клиенту не понравилось, как все выглядит и он «забыл» о переписке. В итоге, конечно, мы пришли к соглашению по стоимости и переделали цвет профилей так, чтобы клиент был доволен.

20% рекламаций возникает по зазорам. При монтаже из-за неровных стен между шкафом и стеной возникает зазор. Замерщик обязательно предупреждает клиента еще на замере: «Здесь у вас неровная стена, поэтому возникнет щель примерно 0,7 см». Клиент кивает, соглашается, просматривает эскиз и проект, в котором отражена кривизна стен и возможные зазоры. Через месяц, когда шкаф уже устанавливают, забывает об этом, и зазор становится сюрпризом. Иногда это можно решить подпилом изделия по месту монтажа, но не всем это нравится, потому что при подпилах возможны сколы и при монтаже бывает в этом случае много пыли и грязи.

А можем ли мы допустить ошибку?

Конечно, не только клиенты ошибаются, но и мы. Просто мы делаем это реже, потому что клиент заказывает мебель 1 раз в 10 лет. А мы изготавливаем 300+ изделий в месяц.

В редких случаях замерщик может упустить или не промерить, что стена идёт «волной», из-за этого изделие не влезает в нужную нишу. В 90% случаев проблему легко можно устранить при монтаже, но не всегда. В этих случаях служба рекламаций выясняет все детали ситуации, и мы бесплатно исправляем возникшее недоразумение.

Также была ситуация, когда менеджер-замерщик ошибся и указал в эскизе матовый фасад вместо глянцевого. Клиент при монтаже был удивлен. В тот же день мы отвезли фасад на склад, а через 10 дней установили новый глянцевый. Ирония ситуации заключается в том, что в итоге глянцевый фасад клиенту не понравился, и мы установили тот самый матовый, который изготовили по ошибке.

Мы постоянно проводим тренинги с менеджерами-замерщиками. Учим их верно доносить информацию до клиента. Также мы придерживаемся правила, что менеджер-замерщик должен максимально выпытывать у клиента все детали заказа и предупреждать о возможных подводных камнях, пока не сядет голос.

Часто клиенты переживают, что во время доставки из Беларуси комплектующие шкафа могут побиться. Ответственно заявляем: на всех этапах доставки из Беларуси и по Москве процент боя меньше 1%.

Сроки устранения рекламации

По срокам рекламация устраняется от 1 до 3 недель:

до 1 недели, если это недосыл фурнитуры;
до 2 недель, если это переделка сложных деталей с присадкой;
до 3 недель, если это переделка сложных деталей с покраской.

Как избежать рекламаций?

Если вы только делаете ремонт, лучше заранее продумать, где будут располагаться шкафы, кухня, гардеробная. Если планируете встроенную мебель, нужно уделить максимальное внимание нишам, проконтролировать ровность стен, пола, потолка и возможность крепления будущего изделия. В этом случае при заказе мебели можно существенно сэкономить и получить на выходе отличный результат.

При замере мебели и согласовании проекта нужно спокойно сесть, взять в руки проект изделия и пригласить всех членов семьи, кто будет пользоваться мебелью. Всем нужно досконально прочитать и просмотреть проект от корки до корки. Задать менеджеру-замерщику МИНИМУМ 5, а лучше 10 вопросов по проекту. Не стесняйтесь! Чем больше вопросов, уточнений или предложений вы внесете, тем более точно совпадут ожидания и реальность.

Берите пример с молодой семьи Шелби: собрали семейный совет, чтобы согласовать проект шкафа-купе

Неважно, кто виноват. Решим вопрос 👌

Мы гордимся тем, что даже если претензия произошла не по нашей вине, служба рекламаций все выяснит, донесет и предложит варианты решения ситуации. Все заказы доводим до конца!

Даже если ошибка возникла со стороны клиента, мы предложим вариант, в котором исправим всё по себестоимости без прибыли для компании, но чтобы клиент остался доволен.

Конечно, всем угодить невозможно, поэтому и у нас бывают недовольные клиенты. Но если посмотреть на отзывы в Яндексе, Zoon, Houzz и прочих отзовиках, становится понятно, что таких совсем немного. Все дело в том, что любой вопрос / проблему / рекламацию мы обязательно доводим до логического завершения, отвечаем за свои ошибки рублем и всегда идем навстречу своим клиентам!

Отзыв нашего клиента